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稳住，才能赢这场“跨境加时赛”
什么叫“跨境加时赛”？
2020年新冠肺炎疫情刚暴发时，我咨询了很多专家，向他们请教新冠肺炎疫情大概什么时候会结束。他们的回答非常一致：看疫苗什么时候普及。根据当时疫苗的研发进展，他们估计，到2021年7～8月，疫苗应该能普及。
果然，到了2021年7～8月，全球的疫苗接种率大幅上升。根据世界卫生组织公布的数据，截至2021年11月22日，全球共接种了约77.1亿支疫苗。而中国已经接种了约24.4亿支疫苗，覆盖人口约11亿，超过全国总人口的70%。
疫苗一旦真正普及，全球供应链将全面复苏。那时，跨境电商这一战才算真正结束。
但是，变数突然出现。2021年8月，新冠肺炎病毒的德尔塔变种突然流行，这让本来已经打算进入“后疫情时代”的人们措手不及。从任何角度来说，德尔塔变种的出现都不是一件好事，整个世界将为此蒙受更大的损失。
此外，它带来了一个连带结果：跨境电商这一战“加时”了。跨境电商卖家多了一点点时间，把客户从“不得不来”变为“不想离开”。
这是一场意外的跨境加时赛，跨境电商行业的参与者们必须打好这场比赛。
那么，该如何打好这场加时赛呢？最重要的是服务好客户，维护好客户，保护好这些难得的资产。
可能有人会说：哪家公司不是在服务、维护客户啊？还真不一定。为了保护好这些海外客户，跨境电商卖家可能要付出更多。
为什么？
想一想：他们会找到你，是因为你的产品和服务足够好，效率足够高吗？不一定。是新冠肺炎疫情让很多海外客户不得不做出这样的选择。但无论如何，潮水总会退去。加时赛结束后，他们还会选择你吗？不一定。所以，作为跨境电商卖家，一定要给他们“确定性”，让他们觉得你是靠谱的、稳定的、值得信赖的，只有这样，才有可能在加时赛结束后让客户继续选择你。
具体应该怎么做呢？
也许可以试着从物流、资金流、信息流三个方面去寻找改进举措，在这个充斥着不确定性的时代给海外客户以“确定性”。
1.物流
跨境电商卖家怎么做才能让海外客户在物流上感受到确定性？最基本的一条原则是按时到货。
可是，跨境电商的物流路线长，再加上新冠肺炎疫情的影响，不确定性因素很多。比如，2021年3月23日发生在苏伊士运河的搁浅事件导致全球近1/3的集装箱运输停摆。再如，2021年5月21日深圳盐田港出现了新冠肺炎疫情，疫情之前盐田港承担着广东省超1/3的外贸进出口货量、全国对美贸易约1/4的货量，但疫情发生后，盐田港的作业量只相当于正常水平的30%。这时，如果你的货恰好在这些船上，那么你无论如何都没办法确保你的货能及时发给客户。但客户可不考虑这些原因，只要有一次没有及时收到货，你在他们心中就会减分。除了这些突发事件，海运领域还会出现“货柜荒”“爆舱”“甩柜”“塞港”等一系列运力紧张问题。
为了应对这些挑战，跨境电商卖家可以从两点入手：一是提前准备，做好规划，二是把货放到海外仓。当然，这两个建议各有利弊，比如，用海外仓不但会提高仓储成本，同时会导致库存风险。所以，你需要认真权衡。
现在也有很多电子商务平台在发力解决物流问题，比如阿里巴巴国际站在数字外贸的基础设施建设上不断加码，尝试为商家提供更稳定的物流服务，帮助商家降低成本，提高确定性。
2.资金流
资金流最大的不确定性，来自收款风险和汇率波动。比如，你辛辛苦苦做成了一单却没收到款，或者因为汇率波动，收到的钱款远低于预期，导致白忙活一场。再如，海外客户用信用卡付款，过了一段时间，他申请取消订单，款会退给客户，但你的货已经发出无法退回，这也会让你蒙受损失。
现实中，为了规避风险，很多卖家会把风险转嫁给海外客户。比如，要求海外客户先付款再发货，或者提高定金比例。这样做确实能降低卖家的风险，但是会让海外客户感到不舒服——新冠肺炎疫情期间他们别无选择，只能与你交易，但等加时赛结束了，或许他们就会离你而去。
怎么解决这些问题呢？
首先，一定要相信这个世界上还是好人多，不能让个别海外客户的不良行为影响你对整个海外客户群体的判断。把风险转嫁给海外客户，并不是一个好的选择。把风险留给自己，把优质的服务和产品留给客户，才会留住更多的客户。
其次，要善用工具规避损失，比如用外汇期货对冲风险，或者购买相关保险产品规避买家拒付风险。
阿里巴巴国际站就推出了一些举措来帮助卖家解决这些问题。比如，面对海外使用信用卡的客户恶意申请退款这一问题，商家可以使用阿里巴巴国际站的信用卡拒付保障服务。这样，就算买家拒付，阿里巴巴国际站也会兜底，不会让商家受损失。再比如，面对汇率风险，阿里巴巴国际站推出了“锁汇宝”，通过这个工具，商家就可以提前锁定远期汇率，等到正式结汇的时候，无论汇率有什么变化，都可以用这个固定的汇率结算。
3.信息流
在新冠肺炎疫情暴发之前，海外客户多是通过参加展销会、试用产品以及派人探厂来了解商品信息的。但是新冠肺炎疫情来了之后，这些方法都行不通了。这时，很多商家开始利用直播这种全新的方式。
为什么直播也能像线下体验、探厂一样给海外客户确定性呢？因为直播可以给客户带来非常丰富的信息。比如你要卖手机，直播时可以360度为客户展示手机的样子，还可以通过现场使用来展示操作是否流畅、待机时间有多长，甚至还可以告诉客户，这款手机的手感如何。
所以，有了直播，客户就可以选择不去线下体验、探厂了。阿里巴巴国际站总经理张阔对我说，自2020年5月起，在半年多的时间里，阿里巴巴国际站累计举办B类直播超过20万场，现在每天有超过1600场直播。这些直播的作用就是替代以前的展销会，进行产品介绍、线上探厂。
阿里巴巴国际站上的直播是多种多样的，既有探厂直播，带客户看产品是如何生产出来的，也有新品直播，做新品发布，还有评测直播，进行“黑科技”展示。这些直播可以向海外客户传递丰富的信息，让客户有“身临其境”的既视感，使其更好地理解产品，并且对商家的规模、产能、管理、产品也有全面的认识，从而更加信任商家。
期待你在物流、资金流、信息流这三个方面找到可以改进的举措，在巨大的不确定性中给海外客户以确定性。而这所有的举措都是为了让你稳住，稳住海外用户，稳住自己的生意，稳住自己——只有稳住，才能打赢这场跨境加时赛。
稳住是非常重要的，因为这场跨境加时赛是对我们的一种考验，考验我们能不能在这场激烈的竞争中依然坚守长期主义。
不确定性越高，人们越容易做短期选择，追逐眼前利益。但是，我希望你明白，任何短期的波动，背后都必然有一个长期趋势，那就是无论在什么情况下，都应该去做客户最值得信任的合作伙伴。这才是你要坚守的长期主义。