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8 来自声名狼藉者的威胁
“早上好，这里是嘉信理财。”
“我的账户号码是12105002，请帮我买入2 000股通用汽车公司的股票，最高限价57美元。”滴答。
就这样，以每股不高于57美元的价格购入2 000股通用汽车公司股票的交易指令完成。30年前，大多数客户甚至都懒得告知我们自己的姓名。这是一种全新的股票交易模式，与旧模式有天壤之别。美林证券的创始人查尔斯·梅里尔说过：“股票不是用来买的，而是用来卖的。”但我们的立场与他完全相反。在我们看来，发起交易的是客户，而不是经纪人。我们从来不会请客户吃午餐，或者带他们去打高尔夫球。我们也不会给任何人打电话，提供什么最新消息。而且，一旦发现员工为客户提供股票买卖建议，我就会毫不犹豫地解雇他。除非客户主动要求，否则我们什么其他的事情都不会做。我们唯一的任务就是完成客户的指令，仅此而已。我投放了一些广告，客户开始涌入。我能感觉到，人们真的很喜欢我们做的事情。最初，交易量增长得比较慢，每天20~30笔，后来增加到100笔，而且还在持续增长。
我从一开始就能判断出自己找准了一个巨大的机会。在那个春日，当我打开报纸看到美林证券做出决定我们命运的定价决策时，我就知道这个机会已经来到我的身边了。但如果当时有人告诉我，40年后我将继续从事同样的行业，我会持怀疑态度。如果有人说我即将成为一家年营收超过100亿美元的《财富》500强上市公司的董事长，我会认为那是幻想，一笑置之。
在那些日子里，我从来没有思考过我所创建的这家公司有多少财务价值。实际上，直到几年后试图出售公司时，我才意识到它的价值到底是多少。我太专注于公司的日常需求，以至根本没有时间考虑退出策略。我热爱自己正在做的事情。我对工作充满激情，但是并没有因此而变得富有。最开始，我的工资是每个月2 000美元，差不多一年后，我给自己加薪到每个月3 000美元。我还要支付赡养费和抚养费，所以手头很紧。我们赚来的少得可怜的钱（在最初几年，我们根本没有赚到钱）被我重新投入业务拓展中。我只是在努力让公司存活下去，我知道，为了生存，我们必须持续增长。
我们正在取得进展。我可以看到收入在快速增长，亏损幅度在缩小。我设计了一套非常详细的盈亏平衡分析体系，并不停地修正它，这就是我吸引别人来投资这家公司的方法，尽管多年来，我只依靠朋友、家人、员工甚至客户提供资金。风险资本家和私募股权投资者对我和我的公司并不感兴趣。但我从来没有想过，这家公司可以发展成那么大。当时它只是一家不为人知的、按部就班发展的公司。回想那时，我每天醒来都心存感激，也许还有点儿惊讶，因为我们的公司竟然能继续经营下去。
我们从蒙哥马利大街120号公正大楼24层的办公室起步。当没有足够的空间容纳员工时，我们将负责测算和监控资金头寸（即我们以客户拥有的股票为抵押，向其提供的贷款）的员工（其实也就两个人）的办公桌搬到了大楼的地下室，直到18层有位置空出来。最后，我和行政人员一起搬到了18层。在那里，我们有个小门厅，门厅里有几把椅子，还有一个前台。前台坐着一位员工，他负责迎接进门的客人，并为他们开设新账户。大多数交易是通过电话进行的。但是如果客户想要当面做交易，那么我本人或者其他有从业执照的经纪人会走到前台，记录下客户的交易指令。有时人们好像只是在街上闲逛，偶然看到招牌，就决定上来做一笔交易。电梯的对面是出纳部（负责向客户交付现金或证券）、资金头寸部、股利和重组部（负责处理股利派发或兼并重组后的证券变动事宜）以及财务部、人力资源部和收发室。这些部门的所有事务最初都是由一个人处理的。有些桌子实际上就是放置在锯木架上的胶合板。你一走进我们的办公室，就会感受到自己好像身处一家折扣商店。我在公司里，就好像是一个身兼主厨、传菜员、服务生以及洗碗工数职的饭馆老板，我在前台忙碌，打包信件、粘贴邮票，什么都干。当事情很多时，我就是多面手。
从一开始，华尔街的许多人就认为我们难登大雅之堂，而且威胁到了他们的生意。每当我们试图在一栋以某家华尔街公司为主要租户的大楼里寻找办公空间，那家华尔街公司的人就会抱怨，以至房东不得不做出让步。我们好像是这个行业的弃儿、贱民。有一次，我们想申请成为太平洋股票交易所的会员，但是在那里的一些人眼里，我们的业务模式是不道德的，他们认为我们的模式旨在削弱交易所和整个系统的权力，因此我们的会员申请一时间没有被通过。我们最终打破了这种偏见，不过你应该懂我的意思。
德博拉·霍克·史密斯寡居的母亲在俄克拉何马州的报纸上看到我们的广告后，要求在旧金山居住的德博拉实地确认一下嘉信理财是否存在，是否为合法经营的公司。如果没有这件事情，那么德博拉永远不会成为我们的员工。经过德博拉的确认后，她母亲在我们公司开设了一个账户。德博拉对此印象深刻，并立刻决定加入我们的团队。与这座城市里的很多金融从业者一样，德博拉居住在马林县。每个工作日早上，她都会跟很多人一起在金门客运枢纽等待早班车，这时会有一些开着保时捷或宝马的人驱车上前问：“有人想搭车去金融街吗？”这种场景每天都会发生，就像一个临时拼车系统。搭载乘客的司机可以更快地通过金门大桥，而且不用交过路费。每天，德博拉都会快速钻进后座，和其他人一起出发。其实，你应该告诉司机你在何处工作，这样司机就很清楚在哪里把你放下。但德博拉故意含糊其辞，只告诉司机下车的十字路口。你永远都不知道，人们在得知你在嘉信理财工作时会做何反应。
我们最初的经纪人都有在美林证券或添惠公司工作的经历。他们加入我们公司的原因多种多样。有的人可能不喜欢赚取佣金的压力；有的人是理想主义者，厌倦了整个承销体系，想尽早解脱出来，放松一下；也有的人仅仅是需要一份工作。约翰是我在绑网球拍线的时候雇用的。他曾是一位非常成功的靠销售赚取佣金的股票经纪人，后来因酗酒导致职业生涯终结。他失去了工作、婚姻，当然还有钱，不过我们认识的时候，他已经改过自新了。我能判断出他对行业了如指掌，于是我决定给他这个机会，负责开办我们在芝加哥的第一个办事处。他做得很成功。他是个网球好手，我每次到芝加哥出差，都会和他在下班后去打一场网球。
来嘉信理财工作的人，也许到其他任何地方，都可以赚到更多钱。我每年支付给经纪人1.8万~2万美元的薪酬，完全是工资和奖金，没有任何佣金。实际上，考虑到经纪人这个词语的含义，称他们为“经纪人”可能有些误导，他们的实质工作是执行客户的委托交易指令。
这些经纪人围坐在一张T型桌的长边两侧，每侧各五六人，全天守着电话。每天甚至在早上6:30纽交所开盘前，电话就开始响个不停，铃声此起彼伏，直到下午1:00交易所收市，才算告一段落。之后，在下班回家之前，每个人都要完成大量的案头工作。我们通常会点一些三明治和饮料，从午餐时间一直工作到晚上。
在T型桌的中央，有一条传送带持续运转。经纪人通过它将订单信息（蓝色的纸代表买入，红色的纸代表卖出）传递给坐在桌子上首的交易员。例如，现在通过传送带传到交易员手中的是2 000股通用汽车的买入订单，上面盖有时间戳。交易员会检查标的是上市公司股票还是柜台市场股票。如果交易员发现问题，他就会将订单通过传送带返还给经纪人，经纪人将打电话给客户，重新确认信息并填写订单。当交易员得到明确指令，他会将指令通过墙上开口的洞传递给坐在大型灰色金属电传打字机旁边的工作人员，工作人员会将一串编码发送到交易所。在上面的案例中，工作人员所要传递的编码是“B2，000GM@57”。交易所的专人会从机器上取下接收到的指令，填写相关票据，然后交给跑单员。跑单员前往通用汽车公司的交易展位，最终完成交易。最后，我们的工作人员会接到电话通知，然后再打电话给客户：“根据您买入2 000股通用汽车股票的指令，我们以57美元成交1 000股，剩余1 000股未完成。可以吗？”听起来这个过程似乎与自动化或计算机没有任何关系，但在当时，这已经是最先进的流程了。
未上市股票的买卖指令会交给一位专门的交易员。他有一部专用电话，可以直接与全美各地的做市商联系。他会按下按钮，拿起听筒说：“我有一个以53美元买入500股XYZ股票的委托订单。”他面前有一个报价机，可以显示证券市场上全部做市商的买入卖出报价。他可能会立刻交易，也可能等待更好的价格。我们总是非常积极地追求最佳成交价，为客户尽可能地争取利益最大化。我们的运作方式不仅仅是被动接受市场的价格，我们还尽可能地管理订单。这是我们提供的附加价值。还记得吗，我们是不会提供建议的，我们只是迅速、简明、高效、准确地以最有利的方式执行交易。
从创办嘉信理财的第一天起，我就把它设计成自己会想要合作的那种公司。如果我们让客户失望了，那么我会立刻感知到。
或者说，这是我们的目标。有时我们也无法完全做到，部分原因是人员短缺。这就是经纪业务的实质，它的经营情况与市场行情息息相关。1975年，我认识了澳大利亚人里奇·阿诺德，1978年，他加入公司成为一名全职员工［在此之前，他曾在吉米克利夫公司当过一小段时间的公路经理］。他用一张画有两条线的图解释了，在我们这个行业，要实现人员成本均衡是多么困难的事情。其中一条线与直线差不多，一直在向上增长，它代表我们的成本结构。另一条线也在向上增长，但是存在波峰和波谷，经常波动，它代表交易量，波动性强而且不可预测。有时，交易量线会低于成本结构线，于是我们会因为人员配置过多而导致亏损。有时，股市开始腾飞，交易量暴增，人手又严重不足。
这两条线的位置变化很可能在一夜之间发生。你的经营计划不可能丝毫不差地随着市场波动变化。难点在于，你必须控制好成本结构，使其既能够跟得上需求，又不会超前太多。这绝对是一门艺术，而非科学，早期的时候，我们经常会误判。
当交易量从每天300笔（1977年年初的数据）增加到每天800笔（6个月后的数据）的时候，我们遇到了问题，而且没有办法解决。我们让很多客户失望，一些客户流失了。我们得以长期在行业里生存的原因很可能在于，无论有多少人从后门离开，总是有更多人从前门进来。我并不以此为荣。这不是经营企业的方式，因为这条路不可持续，但我也不想欺骗任何人。想要成为一家以客户服务为傲的公司，我们要学习的东西太多了，这是我们的目标，但显然前路漫漫。
我们是一家初创公司，一家快速成长的初创公司。这意味着，我们存在人手不足、员工经验缺乏（他们的工作时间很长，得不到足够的睡眠，吃很多垃圾食品）、系统不稳定，以及各种各样其他的问题。更不要说，我们在一个高度监管的行业里，还要满足额外的经营要求。盖伊·布赖恩特从1977年起就担任我们的合规官，长达20年之久。如果你问他关于这些问题的情况，他会告诉你，他当时的工作基本上就是处理灾难，接踵而至的灾难。盖伊面临的一大困难是要确保公司有足够的资本金，以满足美国证券交易委员会对资本充足率的复杂要求。不止一次，我需要为此抵押自己的房子。假设一个客户在期权交易中未能如约向我们支付2万美元，盖伊就得去收拾烂摊子。（这种情况真的发生过。公司补齐了这笔钱，我们别无选择。为这件事情买单，让我们损失了整个月的利润。）
压力有时候大得让人几乎无法忍受，而盖伊承受了其中的大部分。他住在佩特卢马，离市区大约1小时的路程。他每天在山森街下公交车，然后步行一个街区到蒙哥马利大街。很多年后我才知道，他几乎每次下车后都要一头扎进小巷中呕吐一阵，之后才能走到公司。只要想到自己到达办公室之后要处理的事情，他就足够感到恶心了。为什么即便如此，以盖伊为代表的这群人还是坚持每天上班？这真是个好问题。我知道盖伊有极强的使命感，我们都有。我们很有激情，相信自己做的事情有意义，我们也可以看到自己努力的成果。我有意识地去雇用那些我认为能在高压环境中坚持下来的人，那些能分享我的激情，并愿意做任何必做之事的人。
嘉信理财的工作令人振奋，但工作要求也高得令人难以置信。总是有人辞职。公司内部的人员流动率居高不下，这种情况给在职员工带来了很大压力，对我们的士气很不利。但是，这里的确可以为有抱负和想象力的人提供在其他地方根本不可能得到的巨大机会。比如，我们的19号员工霍利·凯恩就是一个很好的例子。她1975年就开始在公司工作了，那时她甚至还没有高中毕业，直到2018年从公司正式退休，她一直都在这里。她最终升职为分管加州中部所有分支机构的副总裁。我认为，公平地说，我们的女性员工比例一直高于竞争对手，而且不仅在支持性部门，在管理部门和交易部门中也是如此。（当时大多数华尔街公司专业岗位上的员工，绝大多数都是白人男性。）今天，当我去美国各地访问分支机构时，我很骄傲地发现员工的背景非常多样化。我希望我可以说，自己致力于构建多样化的劳动力群体，我很自豪能够看到今天的局面。但实际上，我们只是希望能尽量找到优秀人才，满足工作需求。我们需要公平，绝不歧视任何人。
上帝一定知道我们有太多事情要做。我对公司初期的发展需求，以及满足这些需求的能力有着很清晰的认识。我知道自己还不能做什么，以及我需要怎样的帮助。我认为，能够认识到自己的局限性是创业者最宝贵的财富之一。我确信这与阅读障碍症有关，我很早就知道，无论从哪个方面来说，这个世界上比我优秀的大有人在。有些创业者从来没有认识到这个简单的事实，他们也为自己的固执付出了代价，即企业的发展速度越来越慢，天花板越来越低。
运营是一项关键职责，然而我对它从来都没有耐心。幸运的是，我有比尔·皮尔逊的帮助。在我遇到比尔的时候，他还有一些叛逆，生活也没有安定下来。比尔来自得克萨斯，说话带着得州口音，蓄着长发。他离婚前在达拉斯的一家小型经纪公司工作，离婚后开着一辆大众车离开了那里，一路穿过墨西哥，沿着加州海岸行驶，最终在“五一日”后不久到达了旧金山（我记得他还带着一位女朋友）。他最初以承包商的身份帮公司处理一些后台业务的问题。在认识到他的价值后，我给他开出了每月工资1 500美元，外加赠送公司股票的条件，邀请他加入，成为全职员工。他需要钱，而我迫切地需要他的运营能力。双方的匹配度堪称完美。
我们总是忙于补充交易记录，一方面因为当时广泛使用的系统有些过时，另一方面因为我们的增长速度也实在太快。在股市收盘后，我们要用整个下午的时间整理当天执行的交易。有时交易记录太多，我们甚至得暂停接听电话。我要求比尔深入研究，对后台系统进行改造。他做得很棒，在危急关头挽救了我们。但挑战依然很艰巨。
例如，有一天晚上，在我们大多数人都离开办公室后，电话铃响了。那是在公司成立之初的1975年秋天。我的副手戴维·泰勒接了电话。电话另一端的人说：“这里是美国证券交易委员会洛杉矶地区办公室，据我所知，你们在簿记方面有一些问题。”戴维当即反问：“你们有什么权力来问这些问题？”这个回答完全错误！“请施瓦布先生于星期一早上8:00到我的办公室。”美国证券交易委员会的工作人员说完这句话，就挂断了电话。
戴维打电话给我，我打电话给比尔，我和比尔迅速赶往洛杉矶。比尔对我们会接到那个来电毫不意外。几星期前，他紧急决定冻结公司的综合账户，此前我们所有交易都在那个账户里结算。他认为自己别无选择，只能开设一个新账户，随着时间的推移，旧账户的问题应该会自然被解决。不得不承认，这是一个快刀斩乱麻的非正常的解决方式，但在那种情况下，它已经是比尔能想出来的最好的办法了。我们会暂时拥有两个账户。这不合规，但是只有这样，我们才能搞清楚问题出在哪儿。我们从旧账户转了一些钱到新账户，大概是100万美元。美国证券交易委员会知晓了我们的行为，判断我们遇到了麻烦。
在抵达洛杉矶后，我让比尔做主要发言。他负责运营，我负责营销。我关注的是如何吸引更多客户到公司。比尔和盖伊这些同事总是请求我把步伐放慢一些，但我拒绝了，结果就是我要仰仗他们解决来自美国证券交易委员会的问题，满足我们现有客户的需求，以及维持公司的运转。因此，那天我让比尔代表公司向美国证券交易委员会解释我们的情况。他努力让美国证券交易委员会相信我们没有犯罪，我们很清楚自己在做什么，所有问题都将被解决。
当然，这些问题最终被顺利解决了。不知怎的，我们总是会成功渡过难关。在之后的若干年里，我们陷入过更多危险的困境，但都化险为夷。每次我们都变得更加强大，更具智慧。