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31 压缩的弹簧
2010年6月25日，我收到了沃尔特的备忘录，他在其中描述了自己对公司战略的想法。金融危机过后，股票市场出现了良好的反弹，但是个人投资者仍心有余悸。即便是市场的一点点下滑也会让人们风声鹤唳。在2010年5月初，我们又经历了一次明显的市场下滑，虽然市场立刻反弹，但这对普通投资者的信心来说又是一次打击。经济复苏已经一年有余，但他们仍然畏首畏尾，守着现金度日而不进行投资，等待下一波危机的到来。
美国联邦政府并没有采取任何消弭悲观情绪的措施。在金融危机和经济衰退期间，美联储启动了历史性的低利率实验（现在被称为“ZIRP”，即零利率政策）以刺激经济增长。每隔6个星期，在美联储例行会议上，人们都表示会将利率维持在零水平。他们传达出经济仍处于病榻上的信号，在他们看来，这种情况暂时无法终结。实际上，结果是他们坚持这一政策的时间比任何人预期的都要长。直到2015年年底，利率才被上调，随后又上调了0.25个百分点。自此，上调利率成为一个非常缓慢的渐进过程。2019年，利率仍未达到接近5%的历史平均水平。美联储的人为这种止步不前做出的解释是：他们担心如果加息，将会阻碍经济复苏，经济甚至可能再次陷入衰退。保持低利率可能会帮助银行复苏，让经济继续好转，但代价是什么呢？它传达了经济仍然不健康的信号，抑制了企业的投资倾向。
在银行储蓄账户持续接近零利率的情况下，如果你是一个依靠利息收入生活的退休人员，那你可就遭殃了。我认为，美联储在危机期间采取零利率的措施是正确的，但是危机过后应尽快恢复到正常水平。否则，正常的市场定价机制会失效。市场倾向于寻找一种自然的价格均衡状态，以平衡资产回报和风险损失。基本上，所有的资产都是在被动态比较的。通过降低利率，美联储破坏了这套自然的平衡系统。我认为这是一条错误的道路，它让每个人都觉得自己还过着拮据的生活是令人沮丧的，而对于那些一生都在做把钱存起来这种正确的事情，为了退休后靠利息生活的人来说，这是非常绝望的。但是美联储还是坚持这样做了。
在经历了2009年市场触底并强劲反弹后，嘉信理财的股价在2010年年中回落到金融危机期间的水平。对我们这种类型的企业来说，这是最糟糕的情况。任何形式的收入都受到了影响。客户不做交易，实际上他们已经将大量资金从共同基金或股票转移到货币市场中，或以现金的形式持有。利差通常是我们收入的重要组成部分，因为我们可以以很保守的方式（比如购买短期政府债券）管理客户账户中的现金，并赚取一些利息。但是利差收入受到了零利率政策的限制；我们免除了货币基金正常的管理费，以确保客户能获得哪怕0.01%的象征性的回报，结果股票市场就此看空了我们的价值。
你不能根据股票价格来管理公司，但你也不能因此而忽视它。
沃尔特2010年6月的备忘录是为了回答他认为可能存在于人们脑海中的问题。我们应该开辟一个新的发展方向吗？他和我坐在我的办公室里，开始每星期例行的内部会议，讨论这份备忘录。备忘录的第一条是，我们务必不能恐慌，不能对当前的经济环境和公司股价下跌反应过度。
“展望未来，除了极低的利率，我们什么都看不到，这很容易让人陷入恐慌，选择改变我们几乎全部的业务，”他在讨论时表示，“但我们不想冒险尝试从帽子里凭空变出兔子。我们应该坚守原来的路径。”
他完全正确。我们在21世纪初犯过这样的错误。如今，我们在2004年后为自我修复所做的一切，让我们在金融危机和随之而来的缓慢磨砺中生存了下来。事实上，按照我们最关心的标准——客户满意度、新资产、新账户和新客户——评估，其实我们做得还不错。例如，在金融危机最严重的时期，以及在2008年至2011年金融危机的余波中，客户投入嘉信理财各类业务的新增资产超过3 000亿美元，比我们所有竞争对手的总和还要多。我们不需要做大的变动，我们需要下定决心坚持到底，控制总支出，在适当的时候对提升客户体验方面进行投资。我们不允许自己分心。在许多方面，保持不变往往是比较困难的选择，需要极大的耐心和信心。总有一些激进的记者、自信的华尔街分析师或短视的股东愿意证明你做得还不够。
沃尔特和他的团队还面临着让员工专心于当前战略的任务。这可能是最大的问题。一些人，尤其是那些没有经历过互联网泡沫破灭并见证我们通过调整战略突围出来的人，对当前战略表达出强烈的不满。“难道不是该做点儿不一样的事情吗？”沃尔特都听在心里。他们的意见是催生这份备忘录的重要推手之一。
沃尔特的办公室面向着海湾大桥中间的金银岛。旧金山标志性的雾使得金银岛经常被笼罩在一层薄雾中，人们从远处根本看不见。在向员工做演讲时，沃尔特以雾来比喻我们当前的处境：“在金银岛上，人们正忙着将它打造成一个适宜居住和工作的美丽的地方，在那里可以回望城市的美景。你现在看不到进展，是因为这个岛被雾笼罩着。嘉信理财也采取了很多措施，但是在超低利率和股市停滞的迷雾中，很难立即看到成果。但很快有一天，大雾将消散，所有的成果将显现出来。我们只需要有信心和耐心，我提醒所有同事，我们所做的一切很快就会有回报。”
在金融危机前，我们曾被问道，为什么不像许多其他公司那样，承担更多风险，利用现金进行金融投资？比如，为什么不在投资组合中加入风险更高的投资产品？我们被告知，“这是提高回报率的好方法”。但我们从未走那条路，我们对现金将永远持保守态度。这在当时被证明是正确的，尽管我们再一次收到了关于为什么不承担更大风险的问题，但我们没有理由认为自己的选择不是正确的。几个月前，《彭博商业周刊》来到我们公司做专题报道，主要围绕的话题是：“嘉信理财能抓住当下的时机吗？”沃尔特告诉我，记者问起过我们为什么不趁竞争者虚弱之际展开收购。比如，亿创理财正在苦苦挣扎，有传言它有意向被收购。我们告诉记者说自己没有兴趣面对随之而来的资产负债表的挑战。我们不了解，我们不喜欢，我们也不想去碰有问题的资产。稳定性对客户而言极为重要，一波又一波的新客户正不断向嘉信理财涌来，2009年有100万个，仅2010年12月单月就有9.9万个，这是我们8年来势头最强劲的1个月，我们不敢把事情搞砸。客户希望稳定，尤其是金融危机之后。嘉信理财成为他们在风暴中的避风港。
作为创始人、董事会主席和重要股东，我处在一个独特的位置，能够支持领导团队，给他们空间，并授权他们做正确的事情。如果不是沃尔特和他的团队坐在那个位置上，情况可能会非常不同。站在长远的视角看问题是很困难的，当旁观者对你的直觉有信心时，事情就变得容易多了。幸运的是，董事会和我们最大的投资者都完全支持我们，并鼓励我们坚持到底。结果，那些投资者因为对我们的支持而收获颇丰。
我们对自己的战略想得很清楚。我们一直坚持使用沃尔特2005年提出的概念“以客户的视角看问题”，这是我们一直以来的精髓。尽管收入和利润的增长还没有显现出来，股价也停滞不前，但我们的战略是正确的，它帮助我们积蓄了能量。我相信我们可以等到成果显现的那天。我们把它形容为“上了发条的弹簧”，我们知道一旦利率开始恢复，随着投资者信心的上升，市场就会出现波动。自金融危机以来，我们以稳定的增长率持续吸纳新客户和新资产，不断给弹簧注入更多能量。我们决心不再犯2000年至2004年犯过的错误，那时我们被远在天边的机会分散了注意力，导致成本居高不下，以至我们不得不减少人员，尤其是削减了高管团队的人员数量，才能确保我们在收入增长低迷的情况下依然可以投资于业务。这些削减措施帮助我们筹集了大约5亿美元的投资资金，其中大部分用于改善客户体验——为客户提供更好的服务、更低的成本和新产品，我们力争将总支出控制在预算范围内。如果我们处在良好的商业环境中，这些措施将十分引人注目，但我们是在极为不利的外部环境下完成这项工作的。
在2009年至2017年的8年时间里，我们把股票交易佣金降至8.95美元，接着降至4.95美元，不论客户的交易量是多少。（4.95美元！这对于个人投资者来说是多么大的胜利啊。我想，我1975年时做梦也不会想到能发生这样的事情，当时即使在华尔街标准价格的基础上降低75%，一笔交易的费用也接近这个数字的20倍。）我们创建了新的低成本交易型开放式指数基金（ETF），它的交易不需要佣金，其他公司也纷纷效仿。我们大幅降低了共同基金的费用，向投资者表明，我们仍然是低成本投资的先行者。我们在拥有比大银行利率更高的储蓄账户的基础上新增了高收益支票账户；增加了帮助客户进行投资管理决策的服务；为活跃交易的投资者搭建了全新的尖端技术平台；以特许经营模式推出了新的独立分支机构网络；与上百万客户一起进行财务规划和投资策略讨论；提供了行业内第一个无问题的满意度保证；并且推出了自动化的“罗博”机器人投资服务，将人工智能的力量应用于投资组合管理。
我们以前栽了跟头，但也吸取了教训，我们要加倍努力，专注于长久发挥作用的原则。
不要对经济环境或股价浮动反应过度，专注于有效的方法。
保持低成本，投资于能够提升客户体验的业务；想办法改变现状，让投资者受益。你如果坚持这样做，客户就会选择你而不是你的竞争对手，你的公司会成长，最终受益的将是股东。一切将进入正向循环的轨道。
正如我和沃尔特在2010年会面讨论备忘录时所预料的那样，形势的确发生了逆转。当年晚些时候，投资者的信心开始缓慢上升，并在之后保持继续上升。接着，投资参与度达到新高度。
长期零利率的干涸期也过去了，储蓄者又开始从储蓄中获得收入。尽管嘉信理财只能从储蓄账户中赚取很少的钱，但是数百万个储蓄账户聚合在一起，让我们实现了收入增长，我们又将这些收入重新投资于新服务的开发中。今天，我们的账户数量、资产、收入和利润都达到历史最高水平，我们的股价也已经恢复，一批实力雄厚、精力充沛的高管将引领我们走向未来。我们在美国投资者这块财富蛋糕上的份额正在增加。最令我兴奋的是，我们利用这种势头为客户不断创造新的东西。这就是我们所做的令人振奋的事情。
我们的公司与最开始创办时已经不同了，但也没有那么不同。对投资者个人而言，包含银行、证券经纪、金融理财、个人财务规划、个人投资建议等多方面服务为一体的综合金融体验需求已经成为现实，我们正在整合最新的技术和计算能力，使服务尽可能简单而有效。从很多方面来说，2004年至今，是我们从交易专家到关系型公司转型的最后一个阶段。现在，由于我们的规模足够大，我们可以在做到这一点的同时保持极低的费用。这让我们占据了很强的竞争地位，我认为其他公司难以匹敌。