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21 生活的干扰
1992年1月11日上午7点左右，我在阿瑟顿家中的电话响起。那是拉里·斯图普斯基的妻子乔伊丝，她听起来非常沮丧。拉里住院了。星期五晚上，他在体育场打篮球时突发心脏病。她告诉我，拉里已经脱离危险，但他需要做心脏搭桥手术，在最好的情况下，他也需要很久才能康复。我没有问他什么时候或者是否会回来工作。但当放下电话时，我已经知道，拉里的未来——以及我的未来——突然变得很迷茫。你可以计划所有想要的事情，但有时生活也会横插一脚，打乱你的部署。
拉里心脏病发作对最了解他的我们来说并不意外。拉里把自己逼得很紧，总是竭尽全力在拼搏。我在1980年聘请了他，当时公司的增长如此之快，我认为我们需要一位教官，他可以在我们身后重塑整个后台流程，让所有员工各司其职，防犯可能让我们暴露于巨大风险之下的低级错误。这是我在嘉信理财发展壮大时期所做的最好的人事决定。拉里与我完全不同，他执着于分析，缺乏激情，具有极强的组织性，富有反叛精神，还有点儿令人害怕。公司里所有人都知道，如果他认为有人在浪费他的时间，那么他会立刻起身离开会议。他的语速很慢，但很准确，面部也不会表现出能被人读懂的表情。他有时会给出长时间意味深长的停顿，他的员工学会了先确保他的话已经说完，再发表自己的观点，以防止自己在不恰当的时候插话。我可能是那个会闯进你的办公室，滔滔不绝地谈论自己想法的人，而拉里是那个随后来到办公室，确保你能够坚持把工作全部完成的人。拉里没有营销天赋，但没关系，他正好给了我一个机会。在作为美国银行股东的这些年里，当我越来越多地陷入与嘉信理财的经营无关的繁杂事务时，是拉里让公司不断成长。最终，他成为无可争议的二号人物，并被认为是首席执行官的最佳继任者。
戴维·波特鲁克来到公司后不久就成为管理团队的核心成员。戴维和拉里是两种类型完全不同的人，也许他不像拉里那么理性，但他脑中装的东西更多，而且思考极为迅速。在很多方面，他更像我，是一个营销人员，一个能产生想法的人。我认为戴维更像船上的压舱石，他不仅可以接手我的全部事务，还可以应对我无法处理的事情。也就是说，戴维绝不是我的克隆体。我经常被评价为“温润的人”，但没有人这样形容过他。戴维比我更擅于表达，他是一位优秀的沟通者。
拉里心脏病突发时只有46岁，戴维当时44岁，两人都还很年轻。我认为我们3个人组成了理想的团队。作为创始人，我既有远见，也善于激励别人。戴维以热情洋溢的方式将愿景传达给每个人。拉里负责执行。拉里是我唯一的直接下属，我喜欢这种方式。如果有太多人向你汇报，那么你就不得不担心自己的意图会在过程中产生多种相互矛盾的解释。如果只有一个人向你汇报，你就可以用自己的方式表达意见，甚至含义可以比较模糊，但前提是你要像我信任拉里那样信任这个向你汇报的人。我们在一起工作了很多年，配合得如此默契，以至我可能很晚才意识到，到了20世纪90年代初，拉里和戴维已经直接展开了激烈的竞争。这并不是因为我在两者之间犹豫不决，而是我希望自己永远不需要做出选择。我作为领导者的优势之一在于，我很愿意与比自己聪明的人为伍，或者至少是与那些拥有我不具备的才能的人为伍。我的缺点之一是回避冲突。我的优点和缺点都在拉里和戴维为争夺继任者的战斗中得到体现。怎么才能在不失去其中任何一个人的情况下解决这个问题呢？两个人我都想要。他们每个人都有突出的优势。这件事最终成了困扰我的关键问题。作为创始人，这是需要完全依赖我自己做的选择。作为首席执行官，我真的没有其他人可以讨论这件事情。我确信两个人都不开心。我知道戴维尤其厌倦这样的不确定性，以至他一直在寻找离开公司去其他地方发展的机会。我害怕自己已经失去了他。
然后，拉里心脏病发作了。两天后，他做了心脏搭桥手术，两星期后，他告诉我他准备回来工作。但我们都知道事情已经发生了变化。我聘请了一位咨询顾问——乔·卡特克利夫，我和拉里与他在文华东方酒店的一间套房里单独相处了几天，我们反复研究组织架构图，讨论如何进行接下来的工作。我让拉里告诉我他想做什么。他很清楚，尽管无意辞职，但他不能继续留在目前的岗位上。我确信他的医生告诉过他，他必须找一份压力不那么大的工作。我们一起把组织架构图改了一遍又一遍，写上名字又划掉，一次又一次地擦黑板。最后我们做出决定：这就是我们要的方式。然后我们让戴维加入讨论，接着是管理层的其他成员。
此前，戴维的头衔是经纪业务总裁，基本上，他负责销售、市场营销，以及其他与收入相关的工作。拉里是总裁兼首席运营官，他负责系统、运营、财务和人力资源。拉里向我汇报，包括戴维在内的所有人都向拉里汇报。随着组织架构的更新，戴维接任了总裁兼首席运营官的职务，拉里担任了新设的副董事长职务，一直做到1997年正式退休。实际上，拉里把自己从公司的日常管理事务中抽离出来，而戴维负责填补拉里的空缺。有些人对调整结果并不满意。芭芭拉·沃尔夫是我们信任的人力资源和法务主管，她是公司价值观的守护者，她认为自己应该有机会担任最高职位。当事情没有朝那个方向发展时，她向美国证券交易商协会发起了仲裁，认为我们的决定有偏见。这件事情通过仲裁得到解决，芭芭拉离开了公司。
拉里突发疾病和接下来的组织架构调整是嘉信理财历史上的转折点。如果没有拉里的突然抽身，我可能永远不会让戴维承担拉里的责任，也就不会让公司继续保持多年的成功。事实证明，戴维介入的时点恰到好处，那时公司正需要创新、冒险和增长。
幸亏有了共同基金全一账户，我们很快就达成了获取客户25%的共同基金资产的既定目标，并一直保持增长。共同基金全一账户为我们提供了两种好处：它产生的管理费收入通常比佣金收入更容易预测；同时它能够有效集聚资产，既可以从购买共同基金产品的现有客户手中，也可以从被基金超市吸引的新客户手中集聚资产。当然，它还彻底改变了投资共同基金的难易程度。数据令人震惊。1994年2月，我们的客户总资产超过了1 000亿美元。事实上，资产增长可能是20世纪90年代最引人注目的主题。但是共同基金全一账户可能只是促成我们增长的因素之一。
对于嘉信理财和整个行业来说，这是一个充满增长和创新的时期。1991年，我们创立了第一只由嘉信理财管理的共同基金——嘉信1000，它是一只指数基金，投资于1 000家全美最大的公司；1993年，我们拓展了国际布局，在伦敦开设分支机构；1998年，我们的拓展到加拿大；1994年，我们推出西班牙版的“电话经纪人”，这是一个基于电话的自动语音识别交易系统；1997年，嘉信理财股票被选入标准普尔500指数；1999年，我们推出纳斯达克非交易时段的服务，并创办了嘉信理财慈善捐赠基金。
在此期间，我们还进军了个人退休账户市场。这是推翻固有想法，见证竞争格局就此改变的案例之一。个人退休账户从1974年开始就已存在。其基本运作方式——将税前工资的一部分积攒起来以备退休之后使用——立刻吸引了投资者，但直到1982年，美国国会将传统个人退休账户的适用范围扩大，将年龄低于70岁的在职人员可以每年在税前列支存入个人退休账户的限额提高到2 000美元，个人退休账户才真正对普罗大众产生吸引力。自此以后，个人退休账户的资产规模开始腾飞，从1982年的50亿美元迅速增长到1992年的约7 250亿美元。个人退休账户资产增长最快的时期是早春，与报税节点一样，4月15日是一个高潮，因为在最后一刻，申请者都急于利用个人退休账户扣除额降低税负。1992年3月，在离报税截止日期还有一个月的时候，当时负责客户扩展的营销副总裁杰夫·莱昂斯正在开会，他回忆道，突然之间，他产生了一个想法。共同基金全一账户将于当年6月上市，个人退休账户的展期开始成为重要因素——这里储存了大量资产。莱昂斯突发奇想，为什么不免除个人退休账户的年费？让它免费。我喜欢这个想法！
我们对个人退休账户收取每年22美元的管理费。这个费用符合行业通行标准。取消收费会让我们痛苦，就像取消在共同基金全一账户中收取共同基金交易费用一样。但是莱昂斯看到了一个可以大胆一试的机会，不落窠臼，积累名气，如果运气好的话，这个机会可能会让我们收获一大波新客户。如果事实真如他所料，资产的增长将足以弥补年费的损失。戴维的热情立刻被调动起来，但他很谨慎。他担心，在展期年费即将进入公司时做出这个决定将损失很大一笔收入。他估计总费用为900万美元，这不算是一个大数字，在这一年里，我们的收入将超过9亿美元，但如果缺了这900万美元，我们就可能达不到预期收入。所以戴维要求设置2.5万美元的个人退休账户资产门槛。超过这一资产门槛，你的账户可以免收年费，否则，我们仍收取年费。
当戴维和杰夫提出这个建议时，我的第一个念头是，为什么还要设置门槛？为什么不让每个人都免费使用？作为一名投资者，我还有另外一个想法：如果嘉信理财是唯一一家不向我收费的理财公司，我就会在嘉信理财开设个人退休账户。我不关心短期内的收入损失。900万美元和获得新客户及扩大资产规模相比孰轻孰重？最终，我们把资产门槛设定在1万美元，这样，预计短期的收入损失接近500万美元，这似乎是个切实可行的妥协方案。我们计算了一下，很多个人退休账户资产规模在这个范围内的人会很有兴趣与我们合作，当他们见识到我们提供的服务后，可能还会与我们合作其他业务。
我们必须加快行动步伐。当时已经是1992年3月中旬了。距离个人退休账户报税截止日期已经不到一个月。实际上，我们有约两星期的时间完成从初步的想法到批准、实施，包括完成全面的广告宣传和直邮活动。如果错过了截止日期，我们将不得不再等一年才能进行测试。不用多说，我们当然没有错过最后期限。
嘉信理财个人退休账户免费政策的成功超出所有人的预期。我从来没有想过它会成为行业领头羊，或者如此强大的吸引资产的磁铁。我们在第一季度就开设了几十万个新账户，远远超出预期。由新开设的个人退休账户产生的收入，在不到一年的时间里就弥补了免费政策造成的损失。这又是一个例证，证明低成本可以产生如此大的激励效果。
一个简单而重要的真理是：在其他条件等同的情况下，价格至关重要。
正如共同基金全一账户对共同基金业务的影响一样，免费个人退休账户将我们推入了一个长期由富达投资主导的市场。我们认为，富达投资无论如何也不会降低费用。富达投资的个人退休账户业务已经很庞大，每年产生约3 500万美元的管理费收入。但最终，即便是富达投资也别无选择。一年后，它将收费标准调整至我们设定的水平。不过为时已晚。与共同基金全一账户一样，我们已经拥有了先发优势。
共同基金全一账户的横空出世、独立金融顾问网络的发展，以及免费个人退休账户的引入，所有这一切相辅相成，在20世纪90年代初改变了我们的业务模式，对持续繁荣至关重要。曾经我们执行一项股票交易指令就可以收取70美元，并且仍然有竞争力，但只靠佣金收入就能维系生计的日子已经过去了。一大批折扣经纪公司不断涌现，佣金迅速下降——尽管我还没有意识到这个趋势的到来，但它将随着互联网的出现而加速发展。
我所知道的是，只靠价格竞争正变得越来越危险。事实上，我们从来都不是最便宜的选择，即便在早期也是如此。作为投资者，我总是愿意为更好的服务多花点儿钱。这是我建立公司所秉持的原则之一，如果说有什么变化的话，就是这个原则对我们来说越来越重要了。我们在20世纪90年代早期推出的新产品和服务带来的绝不仅仅是多样化的收入来源，更是多元化的客户群基础。
我创办嘉信理财的初衷是建立一家为活跃投资者服务的新型证券经纪公司，它迅速成为主流投资者的金融服务中心。我们的团队也在改变。随着拉里退居二线，新的领导人取而代之。这是很重要的一课——通常有能力和想法的人会等待属于他们的机会，然后大放异彩。你以为自己依赖一个人或一个团队，但不经意间，便有意外惊喜到来。