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绕过制度
要想从这样的公司中得到有效的服务，顾客必须自己多跑腿。好像该公司的神经系统失灵了一样，它的左手不知道右手在干什么，一个部门会拒绝另一个部门的请求，于是顾客感到困惑，灰心丧气，最终放弃。
当一个老人的器官逐个丧失了功能时该怎么办呢？家属会把他送往一个提供保护的环境中去——医疗专家会将他的身体与一些机器连接，以绕过那些不好好工作的器官。与此类似，那些需要与官僚期公司打交道的公司，通常会设有专门的部门，备齐了各种人手，以便绕过官僚期公司的各种制度。这种部门名字各异，有些公司直截了当地叫政府关系办公室，有些则伪装为公关部。当这些部门对接某个特定政府机构的内部，它们会划分责任，例如，A先生去做Y副部长的工作，B女士去和Z局长交往。极大的可能是，Y和Z不会总是同意或知道如何与A，B一起合作，这时，A和B就要判断他们想要什么，然后帮助Y和Z做出“正确的”决定。
有一次，我在印度讲完课后，一位公司老总走到我面前说：“你们美国人讨论营销战略，这对我们来说并不切题。我们成功的关键是了解政府内部的工作机制。政府有关许可证、定价、进口配额及劳动关系方面的政策是决定我们成败的关键。即使与最成功的营销战略相比，了解如何巧妙地应对政府的各种规章制度要重要得多。如果某家公司能使政府的政策向着利于它发展的方向去制定，那么这家公司就获得了关键竞争优势。而那些不得不努力学习与政府打交道、努力了解政府工作机制和政策的公司，就要发展与政府的关系，由于这件事难度很大，所以它就处于竞争劣势。政府的官僚主义是我最好的盟友，也是我对抗竞争的最好屏障，它要比你所谈论的任何市场定位问题有用得多。”
成熟的官僚组织的健康状况是一个极其微妙的问题。尽管看起来好像是一个危险的大怪兽，但要摧毁它们也可能是很容易的。许多官僚组织已经腐烂透顶，在破产的边缘上摇摇欲坠，任何突然的变化都会使其垮台。一些被迫重组的官僚组织常常不能因此获得重生，一台新电脑就可能将官僚制度搞乱。由于官僚组织的资金来自政治家，因此，只要它们还是政治资产，它们就能活下去，而一旦它们成了政治债务，政治家撤回资金，它们就会迅即瓦解。
由于官僚组织依赖法律生存——这些法律赋予它们对某些服务的垄断权或者使它们可以获得某些由税收提供的资金，所以这些组织的管理者将更多时间花在政府大楼里与政治家联络，而不是花在为顾客服务的一线工作上。[90]他们不得不时刻关注他们的资金来源，而对顾客是否满意却并不在意，因为这些组织的生存取决于政治家是否满意。最让政治家感到恼火的是媒体的负面报道，所以官僚组织的管理者要小心翼翼地确保媒体上没有关于他们组织的负面新闻。当你询问官僚组织中的某个人，谁是其服务对象时，回答是：监督其工作或分配预算的联邦或州政府机构，新闻报纸及其他媒体，工会，另一个它从那里获得数据资料的官僚组织。然而，在这个长长的利益相关者名单中没有列出的人，却才是它真正应当服务的对象。
当法律发生变化、当失去垄断地位、当预算资金不再划拨进来、当该官僚组织被私有化时，这个组织就会面临警报四起的危机了。
官僚组织不以顾客为导向，对顾客的需求也不敏感。它们缺乏成本核算或其他有关成本和收益的信息，也没有基于市场效果的绩效评价体系。由于处于垄断地位，所以就没有销售工作，根本不需要专门去开展销售活动。它们没有市场调研、没有顾客服务、没有产品开发，也丝毫没有类似于组织结构或文化之类的东西。这就好像要把一个制造车间（车间是公司的一部分）在一夜之间建成一个能在竞争环境中生存下去的独立的公司，但它没有销售，没有市场营销，没有经济分析，没有任何能制定并执行有竞争力决策的东西。
我曾经为东欧的私有化进程，以及墨西哥的一家私人公司的商业化过程提供过咨询服务。这种工作就类似于需要对一个烧伤病人加以严密护理和多次植皮手术，一次治疗起不了多大作用。这种工作需要持续不断地实施治疗，而每次治疗都能产生和恢复所失去的部分创业精神。对管理者进行财务方面的培训，以让他们了解利润意味着什么，这还远远不够；培训股票市场知识，以让他们了解资产会如何增值，也是不够的；对他们进行营销理论和实践的培训，也是不够的。要想实现基于市场的决策，官僚组织需要培养创业者那样的进取精神，建立公司组织结构。
如果允许官僚组织脱离外部环境的竞争独自运营，它们会麻木地继续生存着。免于承受竞争压力的垄断组织及政府部门会无限期地存在下去，这是因为，谁敢取消一个能够提供就业的部门呢？某些官僚机构的存在是以非常高昂的成本来支撑的，依赖于人为手段延长生命，避开自然的死亡。
多年前，在巴西、墨西哥和以色列，我遇到过一种很有趣的现象。每天早上，在政府部门工作的人会去单位报到，将外套挂在椅子上，把办公桌搞成忙乱的样子，然后就起身去干自己的兼职工作了。到了傍晚，他们回来收拾东西，仿佛刚刚完成了一天的工作，而到了每个月月底，他们就领走工资支票。
怎么会这样？管理人员在哪儿？管理人员或许在干同样的事情。只要政府部门的目的不是为市场服务，而只是为了解决就业和发放工资，这种情况就会发生。庞大的官僚组织人群被税收或政府养活着，而政府则通过印钞票来喂养官僚组织，使它们活下去。