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检验自己的理解
我曾给班上的学生出过这样的试题，以判断是否所有人都明白了四个管理功能。这个情境很常见。
在我的两个儿子一个三岁一个四岁时，有一天我正在客厅读周日的报纸。两个孩子在他们的房间里安静地玩儿了一会儿，忽然吵了起来。
其中一个大哭：“爸爸，这是我的！”
另一个也在尖叫：“不，这是我的！”
“爸爸——”
我的第一个问题是，如果两个孩子叫我去解决他们的纠纷，那么按照我的定义，他们之间的关系是有机的还是机械的？
他们的关系是机械的，因为他们无法独立解决问题，而是要靠外部干预才能处理好两者之间运行不畅的地方。我走进他们的房间，当时，我还有精力来制定并执行规则，我要求所有玩具都必须两人一起玩儿，没有所谓的“我的”或“你的”，我希望他们能学会分享。但就在那个周日，两个孩子都想弹木琴，两人同时产生了这种强烈的愿望。
“这是我的！”
另一个反击道：“不是！我先拿到的！”
“爸爸，让他把这东西给我！”
你明白这种情形。什么是P解决方案？如何运用P功能来解决这一问题？
对于这个问题，我最常听到的回答就是：“把木琴拿走，谁都别玩了！”
这也是一种解决方式，但必须小心。这种解决方案将谁当成客户？答案是父母，父母需要安静，所以满足了自己的需求。两个孩子还恨不得杀了对方，而我无视他们的理由。
我经常见到这样的情况，在意大利的时候就发生过一次。出现问题时，我求助他人，每个人的回答都是“这不是问题”。显然，这些意大利人是想说“这不是我的问题”。有些管理者虽然不是意大利人，但也采取同样的方式解决问题。如果同事或下属将问题呈递到他们面前，这些管理者只会管好自己：他们自己从火线上抽身而退，而向他求助的人的处境并没有任何好转。
另一种解决方式：“再给孩子买一把木琴如何？”
如果潜在假设是正确的，这种解决方式很不错。孩子们吵架是否因为他们真的想弹木琴？如果他们真想在周日一早弹奏音乐，而且每个人都必须要弹木琴，我确实应该出去再买一把。这是P型解决方案，因为客户的需求得到了满足。但你认为孩子真想在周日的早上弹奏点音乐吗？也许他们吵架只是为了制造噪声。如果是这样，我应该把厨房里的锅碗瓢盆都拿出来，一个人可以敲锅，另一个人可以弹琴。
也许制造噪声也不是他们的需求，他们争吵可能只是手足之争，借以检验两个人到底谁说了算。如果我阻止他们因为木琴而争吵，他们可能因为锅碗瓢盆而争吵，他们总是会找个由头吵起来。如果是这样，我就应该让他们以自己的方式解决，告诉他们：“听着，孩子们，除非打得头破血流否则就别叫我！”
想找到P解决方案，你首先要甄别客户，然后通过试错法确定需求。客户可能来自内部，也可能是来自外部的顾客。如果客户满意，你就知道自己对需求的判断是正确的。不要把客户当父母，没有人真正清楚自己行为背后的原因，尤其是行为第一次发生时，多少人能真正解释清楚自己选择某种车型的原因？他们可能会给出某个说法，但他们能以科学的方式证明这就是真正的原因吗？消费者行为理论也无法解释消费者行为，因为没人能解释人类行为。我们假设、相信，然后检验假设，看其是否成立。即便假设成立，我们也无法为其成立的原因找到科学的解释。
客户存在某种需求，他们相信某一种产品或服务能满足自己的需求，但除非经常反复购买这种产品或服务，否则他们也无法确定自己的需求是否得到了满足。作为管理者，你需要检验自己的解决方案―在你看来，客户的需求是什么。推出A产品，他们是否会重复购买？如果不是，那么尝试推出B产品。如果喜欢B，他们就会再次惠顾。你需要不断尝试，直到客户最终定期反复购买为止。这时，你就知道自己发现了真正的需求。
品牌忠诚（重复购买）可以证明你已经满足了某种需求，无论你能否说明或定义这一需求。事实上，真正重要的并不是确切了解这种需求是什么，重要的是满足这一需求，无论我们认为这一需求是什么。而满足需求的证明就是客户不断重复购买。
想要了解一个家庭是不是真的是一个温暖的家庭，问问夫妻双方每天回家是为了想待在一起，还是因为他们别无选择。家庭成员不回家总是有原因的。
A解决方案是怎样的？
运用A型解决方案，必须首先发现惯例、重复事项、规则和秩序。你要按规矩行事，依据家庭规则来处理问题。也许规则规定，谁先拿到玩具谁先玩；或者把玩具分配给玩的时间最短的；也许规则规定，年纪小的顺从大的，或者年纪大的要让着小的；或者，两个人要通过扔硬币来决定玩具给谁玩。如果采取A型解决方案，就会忽略孩子当下的需求。A解决方案关注的是整个家庭的需求，它遵循的是一致性标准：如果出现同样的情形，就要遵循同样的规则。建立了秩序和适当的规则，就要加以执行。在这种情况下，孩子不是客户，家庭才是。为了保持父母（管理者）的效率，你必须在未来发生类似情形时采取同一套解决方案。那么孩子的需求呢？如果他们的需求是通过打架来判断谁才是真正的“首领”，会怎么样？如果他们自己玩儿，这样两个人都分别有时间弹木琴，他们可能很快就会忘掉木琴，开始因为球或者其他东西打架。
E解决方案呢？
“将木琴一分为二，让每个人都自己弹！”
这种创造性解决方案确实不同于P解决方案：你还在努力按自己的想法满足木琴所代表的需求。你相信，两个孩子都急切地想要演奏音乐或制造噪声。
E解决方案不只是单纯的创意方案。它是对问题的积极反应——创造另一种更为强烈的需求，将孩子们的注意力从当下需求上转移开，无论这种需求具体是什么。E解决方案可能是建议两个孩子看电视、踢足球，或者去看电影（我发现看电影的方法百试不爽）。这样，孩子们就将注意力放在了一个新需求上，这个需求和引起冲突的需求是不同的。
I解决方案是最难确立的。采用I解决方案，就要摆脱对外部干预的依赖。你希望孩子们不再来找你，而是独立解决彼此的分歧。如果他们还是不断来找你解决冲突，你就明白两个孩子之间没有建立有机意识，仍处于机械意识阶段。
班上总有学生建议我应该“教会他们如何一起玩”。
这并不是纯粹的I解决方案。这种解决方式仍依靠外部干预：还是靠家长来提供解决方案。就好像是家长在修理坏椅子一样。
还有人会建议：“给每个孩子一根琴棒，让他们一起演奏木琴。”这种解决方式和上一种一样，也要依靠我来建立秩序。
真正意义上的I解决方案需要孩子独立解决问题。而作为他们的家长，其角色和管理者一样，按奥格登公司首席执行官拉夫·阿布隆的说法，就是“创造一种环境，在这个环境中最理想的状况最有可能发生”。
因此，要采用I解决方案，我是怎么做的呢？首先，我责备了他们，并解释道：“你们不能依靠我来解决所有的问题，如果我不在家，你们怎么办？”我当时想，未来等他们长大了，我不在了，他们是不是要找律师去解决纠纷？作为惩罚，我把木琴没收了，然后让他们到洗手间罚站。我告诉他们，找到解决办法后，才能出来。
当然，他们最开始的反应是大声抗议。他们希望外界能提供解决方案，因为外界裁断比自己找解决方案容易，但外界解决方案的好处只是暂时的。孩子们不仅要处理木琴问题，还要处理好他们之间的关系。I功能的目标是让孩子像任何组织的成员一样，依靠彼此，而不是依赖外部干预。
如果我和孩子们一起进房间，引导他们寻找解决方案，或者，如果我让他们就分享玩具的规则达到一致，我在执行哪种类型的解决方案，如何在PAEI框架下界定这种方案？如果我让他们独立制定规则，并且要求他们必须执行这些规则呢？这种方法有效果吗？原因是什么？
那么孩子们在洗手间里是怎么做的呢？你认为他们要花多长时间才能解决问题然后走出来？我可以想象两个人在洗手间里对望，然后一个对另一个说：“哦，天哪！”显然，他们很快就找到了解决方案。
如果他们从洗手间出来说：“我们已经找到了解决办法！我们要把房子烧掉！”那么我会把他们再送回去，直到他们的解决方案能让我接受为止。也就是说，他们的解决方案一定要和我的相似。他们要接受我的视角，要从整个家庭的角度出发看待问题。
下次你的主管各领域的副总裁之间相互竞争以争取更多预算时，不要跳出来解决他们的问题。当然，你肯定知道正确的解决办法，但先不要告诉他们。让他们到“洗手间”里待着，在没能从整个公司的角度出发解决问题之前别让他们出来。